پیگیری سفارش برای مشتری، بدون تماس تلفنی
در شرکت‌هایی که کار سفارشی انجام می‌دهند، یکی از پرتکرارترین تماس‌ها از طرف مشتری است: «سفارش من به کجا رسید؟ کی آماده می‌شود؟» هر تماس، وقت یک نفر از تیم را می‌گیرد و جوابش هم معمولاً «باید بپرسم» است.
چرا مشتری زنگ می‌زند؟
مشتری بدخواه یا بی‌حوصله نیست؛ او فقط اطلاعات ندارد. وقتی هیچ خبری نمی‌رسد، نگرانی زیاد می‌شود و تماس اتفاق می‌افتد. نیاز واقعی مشتری سه چیز است:
- الان سفارش در چه مرحله‌ای است؟
- تحویل تقریباً کی انجام می‌شود؟
- اگر تأخیری هست، چرا و چقدر؟
صفحهٔ پیگیری مشتری چه چیزهایی باید داشته باشد؟
یک صفحهٔ ساده که با یک لینک اختصاصی و بدون نیاز به ورود باز می‌شود و فقط این‌ها را نشان می‌دهد:
- مرحلهٔ فعلی و مراحل بعدی
- تاریخ پیش‌بینی‌شدهٔ تحویل
- امکان تأیید تحویل در پایان کار
و چیزهایی که نباید نشان داده شود: نام افراد داخلی، هزینه‌ها و مشکلات داخلی تیم. مشتری باید پیشرفت را ببیند، نه کارِ پشت صحنه را.
برای تیم چه تغییری ایجاد می‌شود؟
وقتی صفحهٔ پیگیری از خودِ پروژه ساخته می‌شود، هیچ کار اضافه‌ای لازم نیست. هر مرحله که تمام می‌شود، صفحهٔ مشتری هم به‌روز می‌شود. تیم فقط باید کار را درست ثبت کند.
هر تماسی که اتفاق نمی‌افتد، یعنی چند دقیقه تمرکز بیشتر برای کسی که باید کار بسازد.
نکتهٔ آخر: تأیید تحویل
بخش مهم دیگر پایان کار است. اگر مشتری خودش در صفحه تحویل را تأیید کند، یک رد روشن باقی می‌ماند که کار چه زمانی و با چه نظری تحویل شده است. این برای اختلاف‌های بعدی بسیار ارزشمند است.
